無(wú)錫市物業(yè)管理行業(yè)社會(huì )公眾滿(mǎn)意度調查實(shí)施方案

一、調查目的

根據《無(wú)錫市物業(yè)管理條例》第三十八條規定，由無(wú)錫市物業(yè)管理中心對無(wú)錫市物業(yè)服務(wù)行業(yè)公眾滿(mǎn)意度進(jìn)行測評。通過(guò)組織開(kāi)展無(wú)錫市物業(yè)管理行業(yè)社會(huì )公眾滿(mǎn)意度調查，旨在真實(shí)地反映居民對住宅小區物業(yè)的感受，了解物業(yè)公司在日常工作中存在的問(wèn)題，以便有針對性地改善物業(yè)管理工作，及時(shí)改進(jìn)并提升服務(wù)，提高社區居民的滿(mǎn)意度，并對物業(yè)服務(wù)行業(yè)指導、監督及制定政策提供依據。

二、調查范圍及對象

此項調查范圍覆蓋無(wú)錫市梁溪區、錫山區、惠山區、濱湖區、經(jīng)開(kāi)區、新吳區6個(gè)區實(shí)行物業(yè)管理的住宅項目。

此項調查對象為無(wú)錫市市區實(shí)施物業(yè)管理的住宅小區住戶(hù)。

三、調查方法及時(shí)間安排

此項調查方法主要為抽樣調查，將采取入戶(hù)問(wèn)卷調查的方式進(jìn)行。

此項調查執行時(shí)間暫定為每年8月——10月，具體起止時(shí)間根據合同簽訂協(xié)商約定。

四、調查內容

此項調查需要填寫(xiě)入戶(hù)調查問(wèn)卷、入戶(hù)接觸表、抽到的回訪(fǎng)者需填寫(xiě)回訪(fǎng)反饋表。

調查主要內容為無(wú)錫市實(shí)施物業(yè)管理住宅小區住戶(hù)對本小區物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的物業(yè)服務(wù)企業(yè)社會(huì )公眾滿(mǎn)意度調查進(jìn)行測評（測評等級分為：滿(mǎn)意、較滿(mǎn)意、一般、較不滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意、不了解），以及對主管部門(mén)加強行業(yè)管理和住宅小區物業(yè)服務(wù)存在的問(wèn)題提出意見(jiàn)建議。

通過(guò)分析無(wú)錫市區物業(yè)管理住宅小區住戶(hù)滿(mǎn)意度調查項目，并結合小區住戶(hù)投訴中的常見(jiàn)問(wèn)題，初步確定了一些影響住戶(hù)滿(mǎn)意度的因素。隨后，通過(guò)征詢(xún)業(yè)內人士的意見(jiàn), 并參照其他地區物業(yè)管理滿(mǎn)意度測評指標體系, 經(jīng)過(guò)整理綜合，建立了有關(guān)物業(yè)管理住宅小區的住戶(hù)滿(mǎn)意度指標體系。

主要包括調查對象基本情況和調查社區居民對物業(yè)工作的了解和評價(jià)情況。調查對象基本情況包括：調查人性別、年齡、文化程度，所住小區房屋性質(zhì)。

此指標體系的評價(jià)指標主要包括包括服務(wù)態(tài)度、舉止儀表、公告公示、服務(wù)能力、秩序維護、環(huán)境維護、公共設施設備維護、裝修管理、專(zhuān)項治理、疫情防控、物業(yè)管理水平評價(jià)等，具體表格如下：

調查項目	序號	調查內容		滿(mǎn)意	較滿(mǎn)意	一    般	較不滿(mǎn)意	不滿(mǎn)意	不了解
服務(wù)態(tài)度	1	受理接待熱情、認真負責		1	2	3	4	5	6
	2	耐心解答，不與業(yè)主或使用人發(fā)生爭執		1	2	3	4	5	6
	3	處理業(yè)主或使用人的投訴不推諉、不拖延		1	2	3	4	5	6
舉止儀表	4	服務(wù)人員著(zhù)裝整潔		1	2	3	4	5	6
	5	服務(wù)人員佩帶證件、胸卡		1	2	3	4	5	6
	6	用語(yǔ)規范、舉止文明		1	2	3	4	5	6
公告公示	7	公示服務(wù)承諾和辦事制度		1	2	3	4	5	6
	8	公開(kāi)投訴和報修電話(huà)		1	2	3	4	5	6
	9	公示服務(wù)收費項目和標準		1	2	3	4	5	6
	10	定期公布財務(wù)狀況、公共水電費能耗分攤情況		1	2	3	4	5	6
	11	定期公布公共收益情況		1	2	3	4	5	6
服務(wù)能力	12	服務(wù)中心按照承諾時(shí)間開(kāi)放開(kāi)展業(yè)務(wù)接待		1	2	3	4	5	6
	13	設立報修熱線(xiàn)，在承諾服務(wù)時(shí)間受理業(yè)主或使用人報修		1	2	3	4	5	6
	14	報修在規定的時(shí)間內及時(shí)完成		1	2	3	4	5	6
	15	對業(yè)主或使用人的投訴及時(shí)答復處理		1	2	3	4	5	6

 

秩序維護	16	小區內人員、車(chē)輛進(jìn)出管理規范		1	2	3	4	5		6
	17	小區內引導標識清楚、完善		1	2	3	4	5		6
	18	小區機動(dòng)車(chē)、非機動(dòng)車(chē)停放規范		1	2	3	4	5		6
	19	小區內危險和隱患處有安全警示標志		1	2	3	4	5		6
環(huán)境維護	20	服務(wù)中心接待場(chǎng)所整潔、有序		1	2	3	4	5		6
	21	小區道路、綠化帶、門(mén)廳、樓道、共用停車(chē)場(chǎng)（庫）等共用部位定期清掃		1	2	3	4	5		6
	22	保持電梯轎廂清潔		1	2	3	4	5		6
	23	生活垃圾有投放點(diǎn)，垃圾桶（箱）周?chē)咳涨鍧?/p>		1	2	3	4	5		6
	24	綠化養護得當，長(cháng)勢良好		1	2	3	4	5		6
公共設施 設備維護	25	小區公共照明設備基本完好		1	2	3	4	5		6
	26	電梯維護保養到位，運行良好		1	2	3	4	5		6
	27	消防設施維護保養到位，運行正常		1	2	3	4	5		6
	28	技防設施維護保養到位，運行正常		1	2	3	4	5		6
	29	房屋外墻、屋頂、排水管道等公共部位維護保養到位		1	2	3	4	5		6
裝修管理	30	主動(dòng)告知裝修注意事項，簽訂裝修管理協(xié)議		1	2	3	4	5		6
	31	按服務(wù)約定開(kāi)展裝修巡查		1	2	3	4	5		6
	32	建筑垃圾處置管理符合規定		1	2	3	4	5		6
	33	發(fā)現違規裝修時(shí)，及時(shí)告知、勸阻、制止		1	2	3	4	5		6
專(zhuān)項治理	34	小區內消防標識標線(xiàn)規范、消防通道暢通，無(wú)占用、堵塞
	35	小區內無(wú)電線(xiàn)私拉亂接現象
	36	小區內無(wú)車(chē)庫住人現象
疫情防控	37	物業(yè)公司疫情防控工作情況
物業(yè)管理水平評價(jià)	38與上年相比，您認為本市物業(yè)管理部門(mén)在加強行業(yè)管理、服務(wù)社會(huì )公眾等方面總體變化如何？
	1、明顯加強  2、加強  3、沒(méi)有變化  4、減弱  5、明顯減弱  6、不清楚
意見(jiàn)與建議：1、您對物業(yè)企業(yè)的管理服務(wù)最關(guān)注的方面是哪里？             2、您對行業(yè)管理部門(mén)加強行業(yè)管理有何意見(jiàn)和建議？              3、您對所在小區物業(yè)管理有何具體意見(jiàn)和建議？
被訪(fǎng)者所居住小區名稱(chēng)：________________（請務(wù)必寫(xiě)確切點(diǎn)，因為有的小區分區了） 被訪(fǎng)者住在_____棟_______單元_______房號 被訪(fǎng)者的姓名_________                    被訪(fǎng)者的電話(huà)____________

五、調查組織方式

此項調查由無(wú)錫市物業(yè)管理中心委托專(zhuān)業(yè)機構開(kāi)展。專(zhuān)業(yè)機構負責具體調查工作，在年底前形成書(shū)面調查報告報送無(wú)錫市物業(yè)管理中心。各區住建局負責組織轄區內住宅小區及物業(yè)服務(wù)企業(yè)配合調查工作。

六、調查經(jīng)費

此項調查所需費用預算，列入無(wú)錫市物業(yè)管理中心單位經(jīng)費預算，在年度財務(wù)預算中支出。

七、數據發(fā)布

調查所得數據僅用于了解物業(yè)企業(yè)管理服務(wù)情況和居民感受，以便有針對性地改善物業(yè)管理工作，及時(shí)改進(jìn)并提升服務(wù)，提高社區居民的滿(mǎn)意度，并對物業(yè)服務(wù)行業(yè)指導、監督及制定政策提供依據。

八、信用承諾

調查涉及到的小區住戶(hù)，應當真實(shí)、準確、完整的填報相關(guān)調查問(wèn)卷，客觀(guān)地反映住戶(hù)對住宅小區物業(yè)的感受，以便行業(yè)管理部門(mén)了解物業(yè)公司在日常工作中存在的問(wèn)題。相關(guān)調查機構和行業(yè)管理部門(mén)工作人員對在調查中知悉的有關(guān)隱私信息應當予以保密。